対話力育成コーチ武のブログ

相手を怒らせないで、要望や希望が伝わる手法「Ｉメッセージ」

2016-01-212016-01-21 take

自分の要望や希望を相手に言ったら、不機嫌な態度をされた。相手が素直に了解してくれない。話が平行線のままだ。
そんな経験はありませんか？
それは、あなたの伝え方に問題があったのかも。

「夕飯がいらないならなんで連絡しないのよ！？」
「何回言えばわかるの！勉強しなさい！」
「いつまで服を選んでいるんだ！早く買えよ！」
「遅いな！定時までに仕事を終わらせろよ！」

なんかトゲがある嫌な感じの言い方ですよね。
これでは相手は素直に従ってくれない可能性があります。

これらの言葉はすべて「あなた」という言葉が隠れています。
あなたが連絡しない。あなたが勉強しない。あなたが買う遅い。あなたの仕事が遅い。
このように相手を責めているような言い方になりやすいです。

自分の価値観や考えも異なる相手に対して、否定しないで、だけど肯定するでもない、対立しないで伝えるには「Ｉメッセージ」が有効です。

Ｉメッセージとは、「Ｉ（私）」を主語にして率直に伝える方法です。

例を使って説明しましょう！

例）服を部屋中に脱ぎ捨てていると、ママの掃除が大変になるから、自分の服はクローゼットにしまってくれると助かるわ。

なんか、「しょうがないな」という気分になりませんか？（笑）

「何で脱ぎっぱなの？」「早く片付けなさい」「服を捨てるわよ」という風に言うもんなら空気が悪くなっていそうですね。

Ｉメッセージは3つの構成で相手にメッセージを伝えます。
１．相手の行動内容（事実だけを非難がましくなく）
２．自分への具体的な影響
３．自分の気持ち

冒頭の事例もＩメッセージで言い換えてみましょう。

「夕飯の連絡がない（事実）と、余計な分までご飯を作ることになるの（具体的な影響）。いらないなら連絡をしてくれると助かるわ！（気持ち、要望）」

「今日も勉強してないのね。（事実）勉強しないと良い成績が取れないじゃないかと心配になるわ。（影響）だから、勉強して欲しいな。（気持ち）」

「買い物にかかる時間が長いよ。（事実）ずっと待っているのは退屈だし体もしんどいんだ。（具体的な影響）早く買い物を終わらせて欲しいな。（気持ち）」

「仕事の進みが遅い（事実）からペースを上げて欲しい。（要望）そうでないと私や他の人の仕事が待ちになっちゃうからさ。（具体的な影響）」

トゲがある印象がなくなりましたね！

Ｉメッセージの構成は順番が変わっていても構いません。
相手の行動内容、自分への具体的な影響、自分の気持ちの3つを意識して言葉を選びます。

例を読んでいてお気づきかもしれませんが、話す言葉が全体的に長くなってしまいます。

はじめのうちは違和感を感じるかもしれませんが、意識して話せるようになると他者と衝突することが減ると思います。

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対話と議論、雑談の違い

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対話、議論、雑談
どれも人と話をする行為ですが、内容や目的、その効果は全然は違います。
対話力をアップに、まずは、それぞれの違いを見てみましょう。

まず、大きく2つの軸で分類することができます。

緊迫した雰囲気なのか？自由な雰囲気なのか？
真面目な話し合いなのか？楽しいおしゃべりなのか？
それぞれの組み合わせによって種類を分けられます。

「雑談」は、2人あるいは少人数で話し合う、日常の中で自然に行っています。お互いに必ずコミュニケーションをしている必要がありません。理解する必要はなく、聞いてなくても、一方的に言うだけでも雑談は成り立ちます。

「議論」は、何が正しいか？何が最善なのか？自分の意見や正当性やなどを論じ合います。対立する意見があるときに、お互いの考えを言い合って妥協点を探ったり、自分の意見や正統性を証明する話し合いです。

「対話」は、お互いに理解し合いながら話をします。言葉を通して率直に話し合う中で、お互いが話し、聴き、双方向のコミュニケーションをします。何か新しい発見・探求を一緒に見つけ出す、共に作り出していくこと。

その時や場によってどんな種類の話し合いが必要なのか、適切に選択することによって、対話力、コミュニケーション力は上がっていくでしょう。

あなたのレベルはいくつ？人の話を聞くのに必要な基準とは！

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あなたは人の話を聞いていますか？

話を聞いている！と思っている方はどんなレベルで相手の話を聞いているのでしょうか？

レベル！？
そう、レベルです。

相手の話を聞く。単純な行為にレベルとかないと思いがちですが、聞き手の意識や技術によって話の質が大きく変わります。
聞き手がどの状態（レベル）で話を聞いているのか5段階に分けることができます。

レベル1・音が聞こえている
音がただ耳に入っている状態。聞き手の意識は働いてなく会話として成り立っていない。話し手は独り言のようになっていて、自ら話すのを辞めてしまう。

レベル2・なんとなく聞いている
相手が話すペースで、なんとなくうなずいたり、あー、うー、など発声して、なんとなく聞いていそうな状態。聞き手の意識は別に向いていることが多い。あなた聞いているの？と突っ込まれます。

レベル3・話を聞いている
相手が何を話しているのか理解できている状態。聞くことに意識を働かせていて、会話が成立している。

レベル4・集中して聞いている
相手が同じことを繰り返し話をしていても、自分に興味がないことでも真剣に聞いている状態。相手に集中すると同時に、自分自身の心や感情を制御できている。

レベル5・本質を聞いている
大切な部分を掘り下げたり、要約して話の本質を聞き取れる状態。行き違いや間違いを減らして、相手に安心感を与え、話の内容が深く理解できている。

以上の5段階があります。

今の自分がどの状態で聞いているのか？意識をすることによって話の最中でもレベルを上げていくことができます。
より良いコミュニケーションが必要な場合は高いレベルで話を聞くことを目指しましょう。

相手の話を深く理解するには要約をしていこう

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対話の中で相手の言ったことを要約したり、言い換えたりするとお互いの理解がとても深くなります。

会話が進むにつれて、相手が何を言おうとしているか、まとまってないことを経験したことありませんか？
それは、相手の話が長くなってくると整理ができていないまま話し続けてしまうからです。

そこで、話の内容の事実を確認したり、話を要約したりして、要約することによってお互いの理解を確認する。相手と自分の認識のズレを回避することができます。

要約のコツはできるだけ短く返すことです。
話し手と聞き手の立場が入れ替わらないこと。そして、相手の話が終わったらタイミングで要約するのも大切です。

要約ができるようになるには、相手の話を聞きながら、同時に頭の中で要約していきます。
まずは、これは大切そうだと感じた所だけでよいので言い換えて頭の中で返す準備をして下さい。

慣れてきましたら、2つ、3つと言い換える言葉を持っていて、話の流れにあったものを返せると、理解はとても深まるでしょう。

オウム返しは相手が安心して話を続けるための手法

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オウム返し（バックトラッキング）とは、相手が話した単語や言葉を返す（復唱する）ことです。

オウム返しは2つの効果があります。
ひとつ目は、話をちゃんと聴いていることを示す。相手が安心し、そのまま話し続けていいというメッセージになります。
ふたつ目は、相手に自分が発した言葉を再認識してもらうことです。勘違いを減らしたり、話しの整理したり、会話の質や理解が高まります。

言葉を返すときにできるだけ相手が使った表現そのままを返す必要はありますが、一語一句同じである必要はありません。

オウム返しをするときのポイントは、感情もしくは、内容の事実に関して復唱することです。

対話の手法を学ぶならページングから！

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ペーシングとは、相手の話し方や状態、呼吸などのペースを合わせることです。

相手が楽しいならこちらも楽しく、落ち着いているならこちらも落ち着いて、相手の話し方、姿勢、視線、心の状態、呼吸を合わせます。

相手とペーシングを行っていくと、聞き手と話し手の中に一体感が生まれます。そして、話し手は安心して話をすることができるようになります。

対話の土台として相手とのペースを合わせ、同じ立ち位置でいることが不可欠です。

どんなに良い話しができたとしても、どれだけ上手に話を聞くことができたとしても、お互いが理解し合う土台や雰囲気がなければ良い対話になりません。

対話の第一歩は相手に興味を持って同じペースを合わすことです。

世の中の問題の9割は金で解決する

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誰が言ったのかわからないが、世の中にある問題の9割はお金があれば解決する！

お金は色んな物やサービスと交換することができます。

野菜やフルーツ、肉に魚などを食べるにはお金が必要。
外食したり、お酒を飲むにもお金が必要。
おしゃれな洋服や靴を買うにもお金が必要。
暖かい家に住むにもお金が必要。
生きるための衣食住はお金なくしてできない社会です。
旅行に行くにもお金が必要。
映画館、美術館、ライブ会場、スポーツ観戦などもお金が必要。
娯楽を楽しむにはお金なくしてできない社会です。
書籍を読むにもお金が必要。
学校に行くにもお金が必要。
知識を学ぶにはお金なくしてできない社会です。
病気になったから医者にかかるにもお金が必要。
薬を買うにもお金が必要。
老後の介護にもお金が必要。
ジムで体を鍛えるにもお金が必要。
健康であるにはお金なくしてできない社会です。
人間関係やパートナーだってお金があれば、、、

ほんと、例はいくらでもあげられるでしょう。
つまり、それだけ今の社会システムはお金で成り立っています。

いくらお金があっても解決できないことは、死んだ人を蘇らせるとか、老化しないとか、タイムマシンで時空を越えるとか、愛を得たいとか、尊厳が欲しいとかなど、こういうのが考えられます。

そして、お金があると色んなことができるならば、そのお金がないから問題になるとも言えます。
実際に私もお金が原因のトラブルを経験しました。

世の中の問題の9割は金で解決する！というのは的を得ていそうです。

では、お金がすべてなのか？というと私は違うと思います。

このお金が問題を解決する捉え方には、隠された前提があります。

それば、お金を持っている人と持っていない人が同じ世界に混在していることです。
そのお金の額によって他人と持てるもの、できることに差があることです。

もし、すべての人が無限に使えるお金があるなら、お金で問題は解決できないでしょう。
つまり、お金のある、ない、による他人との比較をやめてしまえば問題が問題でなくなります。

隣の芝生は青い！

人はつい他人と比較してしまいがちです。
持っていなくても、できないことがあっても、健康状態でも、今の自分に満足すると問題はなくなります。

お金の魔力はとても強いですが、それに負けない心の状態を持てれば新しい生き方をできるようになるでしょう。

「20%増量」と「20%引き」はどっちが得か？

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20%引きです！

いつの時代も賢く上手にお買い物をしたいですよね！？

お店でよく見かける「20%増量セール」とか、「通常価格より20%引き」があります。
どっちも同じくらいお得だと思うでしょ？
同じ20%なんですけど、お得の量は同じじゃないのです。

その場合には重量あたりの単価を計算しよう！

例）通常1kgで600円の商品があります。増量1.2kgで600円、割引の1kgで480円の重量単価は次の通り
600円÷1.2kg＝500円/kg
480円÷1kg＝480円/kg

1kgあたり20円の違いが生まれるのです。

つまり、定価より20%値引きの方がお得！

対話では結論を出さなくていい

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対話の特長の１つに、話し合った結果の結論を出す必要がありません。

一般的なビジネスマンの感性ではビックリするでしょう。

社員研修とか自己啓発ではいかに自社や自分にとって良い結果に導くことができるか教えられます。
ビジネスで売上という戦いの中で他に負けないために、このような考え方が浸透しています。

対話では、なぜ結論を出さなくていいのか？
それは、相手のことを深く知る、理解することを目指しているからです。
そこに相手を戦って倒すという視点はありません。

だから、お互いの意見が一致していなくてもいいし、正しい発言である必要もない。

そんな対話にどんな効果があるかと言えば、相手と争わない、正しい発言でなくてもいい、だからこそ安心感が生まれるから、対等に理解し合える土台になります。

お互いが深く理解できていると、二者択一の答えでなく、お互いにとって良い答えがなんなのか見つけられるようになります。

一見、遠回りしているような対話を経てこそ複雑に利害が絡み合った社会において合意につながるのです。

対話が雑談と違う所は”なぜ？”を聞くから

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対話力を掲げて活動していると、雑談とは何が違うのか？質問されます。
決定的に違う所は、対話だと”なぜ？”と相手に問い掛けるからです。

例えば、映画鑑賞で、
Aさん「ねえ、スター・ウォーズの最新作見た？」
Bさん「まだ見てないんだよ。」
Aさん「とても面白いから早く見た方がいいよ。」
Bさん「次の休みにでも行こうかな？」
こういうのは雑談。

Aさん「ねえ、スター・ウォーズの最新作見た？」
Bさん「なぜ、スター・ウォーズの最新作なんだい？」
Aさん「いや、この前、見てきて楽しかったからさ。」
Bさん「具体的にどんな所が楽しいの？」
Aさん「ライトセイバーの戦闘シーンや、変わった宇宙人が出てたり、・・・」
というのが対話。

文字を読んでいるだけで伝わると思いますが、対話は日常では使われないコミュニケーションです。
なので、窮屈な会話のように感じられる方もいるでしょう。
しかし、雑談と違う所が相手を深く知る事ができます。

Aさんはすでに映画を見ていたことや、戦闘シーンが好きだったり、多様な登場人物に面白さを感じている事が垣間見れます。

かといって、すべてのコミュニケーショに対話を使う必要はありません。
時と場所によって使い分ける必要がある手法です。